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알바 동원 건강식품 ‘가짜후기’ 2천여건 올린 한국생활건강 제재
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아르바이트를 동원해 네이버 쇼핑몰에 콜라겐·아보카도오일 등 건강기능식품 ‘가짜 후기’ 2천여건을 올린 판매업체와 광고대행업체가 공정거래위원회에서 과징금 제재를 받게 됐다.
공정위는 건강기능식품 판매업체 한국생활건강과 광고대행업체 감성닷컴이 네이버 스마트스토어에 거짓 후기 광고를 게시, 표시·광고 공정화에 관한 법을 위반한 행위에 대해 시정명령과 과징금 1억4천만원을 부과한다고 21일 밝혔다.
공정위에 따르면 한국생활건강은 2020년 4월부터 2021년 6월까지 감성닷컴이 운영하는 네이버 스마트스토어 올댓아이템·플렉스온·모아모두팜 등 3곳에 자사 제품을 등록하고 2천708개의 가짜 후기를 올렸다.
가짜 후기는 ‘빈 박스 마케팅’을 활용해 만들었다. 아르바이트를 고용해 개인 아이디로 자사 제품을 구매하게 한 뒤 구매 대금은 돌려주고 제품이 없는 빈 상자만 발송해 후기 작성 권한을 얻게 하는 수법이다.
한국생활건강은 아르바이트에게 후기 1건당 1천∼2천원을 지급해 적은 비용으로 단기간에 판매량과 구매 후기를 모두 늘렸다.
판매 제품은 아보카도오일, 코코넛오일, MCT오일, 크릴오일, 석류콜라겐, 타트체리, 초유단백질, 산양유단백질, 레몬밤, 타트체리 콜라겐 등 10종이었다.
후기 조작은 한국생활건강이 특정 제품을 지목하면 감성닷컴이 제품을 등록한 뒤 아르바이트를 모집하고 빈 상자 배송부터 구매대급 환급까지 진행하는 방식으로 이뤄졌다.
한국생활건강은 자신들이 직접 스마트스토어를 운영하면 허위 매출, 배송 오류 등 문제가 발생할 수 있다고 보고 감성닷컴과 계약을 체결해 감성닷컴의 스마트스토어를 이용했다.
공정위는 “해당 쇼핑몰 후기 광고는 실제 구매자가 아닌 아르바이트들이 제품 실물을 확인하지도 못한 채 임의로 작성해 올린 것이기에 숫자와 내용 모두 거짓”이라고 지적했다.
이어 “일반 소비자는 후기를 보고 해당 제품이 다른 소비자 다수가 선택한 품질이 좋은 상품일 것으로 오인할 우려가 있다”며 “이 사건 광고는 소비자의 합리적 선택을 방해해 공정한 거래 질서를 저해할 우려가 있다”고 강조했다.
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연세우유, 배달 약속 안지켜 계약철회 요구했더니 되레 “위약금 내라”
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연세우유 대리점과 가정배달 서비스 계약을 맺은 소비자가 정해진 날짜에 우유가 제때 배송되지 않아 계약서상 공급 개시일로부터 14일 내 청약철회를 요청했으나, 되레 부당한 위약금을 요구받았다며 불만을 제기했다.
대리점 측이 계약 내용을 위반하고 위약금 12만 원을 청구했으며 소비자가 이를 무시하자 우유를 계속 배달했다는 주장이다. 대리점 본사인 연세대학교 연세유업 측은 소비자와의 커뮤니케이션 오류로 사태가 발생했다고 해명하며 유사한 일이 재발하지 않도록 유의하겠다고 약속했다. 소비자고발센터( www.goso.co.kr)에 따르면 지난 달 5일 연세우유 A대리점 판촉사원은 전라북도 군산시에 사는 신 모(여)씨 집에 방문해 판촉물로 무료 우유 세 통을 내밀면서 2개월 무료 우유배달을 조건으로 가정배달 서비스 계약을 권유했다.
신 씨는 2월 17일부터 개당 4300원의 750ml 우유 공급을 개시, 매주 월요일과 금요일 두 번씩 총 18개월을 먹는 것으로 계약했다. 그러나 개시 첫날부터 배달이 삐걱거렸다. 2월 17일 금요일에는 저녁 늦게 배달됐고 2월 20일 월요일에는 배달되지 않았다.
월요일자 우유는 다음 날인 21일 화요일에 배달됐는데 우유 주머니가 아닌 바닥에 아무렇게나 놓여 있었다는 게 소비자의 주장이다.
공급을 개시하고 7일이 지난 2월 24일 신 씨는 대리점에 전화를 걸어 상황을 설명하고 계약 해지를 요청했다. 계약서에는 공급 개시일로부터 14일 이내 계약 해지가 가능하다고 써 있어 문제가 없을 줄 알았으나 대리점 측은 뜻밖에도 위약금 12만 원을 요구했다.
신 씨는 “대리점에서는 위약금을 입금하지 않으면 계약한 대로 18개월간 먹어야 한다고 했다. 내지 않겠다고 하자 계속 우유를 넣었다. 계약서를 근거로 계속 항의했고 결국 3만100원 입금으로 청약철회를 할 수 있었다”며 억울해했다.
연세우유 본사 측은 대리점에 확인한 결과 계약해지 과정에서 소비자와 연락이 잘 되지 않았고 이 과정에서 ‘계약 후 14일 경과시 위약금 부과’ 조항에 따라 위약금을 부과하게 됐다고 밝혔다.이후 최초 해지 요청 시점을 반영해 위약금 부과를 취소했으며 최종적으로 음용한 우유 대금만 받기로 소비자와 협의를 마쳤다고 했다.
고객과의 연락과 해지 협의가 원만히 이뤄지지 않아 3월 10일까지 개당 4300원 우유가 총 7개 배달됐고 이를 정산한 금액이 3만100원 이라고 설명했다. 판촉물로 제공한 우유 3개는 금액에 포함하지 않았다고 덧붙였다.
연세유업 관계자는 “소비자 불편사항에 대한 기본 대응 가이드를 대리점 측에 전달하기는 하지만 모든 상행위에 대해 본사가 일일이 관리할 수 없다. 이번 사례는 가이드에 의거 대리점이 자체적으로 처리하는 과정에서 소비자와 원활히 커뮤니케이션이 이뤄지지 않아 발생한 사안으로 판단되며 앞으로 유사한 일이 재발하지 않도록 유의하겠다”고 말했다.
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2월 국외여행 관련 품목의 소비자상담 증가율 두드러져
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한국소비자원(원장 장덕진)과 한국소비자단체협의회(회장 남인숙)가 1372소비자상담센터*에 접수된 소비자상담을 소비자 빅데이터 분석 시스템을 활용해 분석한 결과, 2023년 2월 상담 건수가 전년 동월 대비 1.9% 증가했다.
특히 ‘국외여행’, ‘항공여객운송서비스’ 품목의 전년 동월 대비 증가율이 두드러졌으며 전월 대비 증가율은 ‘국외여행’, ‘포장이사운송서비스’, ‘각종인테리어설비’ 품목에서 높게 나타났다.
☐ 전월 대비 ‘국외여행’, ‘포장이사운송서비스’ 등 상담 증가율 높아
전월 대비 상담 증가율은 ‘국외여행’(87.5%)이 가장 높았고, ‘포장이사운송서비스’(30.6%), ‘각종인테리어설비’(29.3%)가 뒤를 이었다. ‘국외여행’은 업체가 환급을 지연하고 과도한 위약금을 요구하여 발생한 불만이 많았다. ‘포장이사운송서비스’는 이사 중 물품 파손 또는 분실에 대한 보상을 요청하는 상담이 주를 이루었으며, ‘각종인테리어설비’는 공사 후 하자보수를 요구했으나 지연되어 발생한 상담이 많았다.
전년 동월 대비 상담 증가율은 ‘국외여행’(931.4%), ‘항공여객운송서비스’(321.7%), ‘실손보험’(63.8%) 순으로 높았다. ‘항공여객운송서비스’는 항공사의 과도한 취소 수수료 요구와 관련한 상담이 늘었으며, ‘실손보험’은 보험사의 보험금 지급 거절 관련 대처방안을 문의하는 사례가 많았다.
상담 다발 품목으로는 ‘헬스장’(1,374건)이 가장 많았으며, ‘이동전화서비스’(1,082건), ‘의류・섬유’(823건)가 뒤를 이었다.
☐ 연령대는 30대(28.3%), 상담사유는 품질・A/S관련(24.5%)이 많아
연령대별로는 30대가 11,149건(28.3%)으로 가장 많았고, 40대 10,575건(26.9%), 50대 7,557건(19.2%) 순이었다.
상담사유별로는 ‘품질・A/S관련’이 10,241건(24.5%), ‘계약해제・위약금’ 10,003건(24.0%), ‘계약불이행’ 6,648건(15.9%) 순이었으며, 일반판매를 제외한 판매방법에서는 ‘국내 전자상거래’ 12,702건(30.4%), ‘전화권유판매’ 1,810건(4.3%), ‘방문판매’ 1,554건(3.7%) 순으로 비중이 높았다.
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숙박 예약 플랫폼, 상위에 노출되는 상당수가 광고 상품
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최근 여행 수요가 많아지면서 숙박 예약 플랫폼을 이용하는 소비자가 증가하고 있다. 이에 한국소비자원(원장 장덕진)이 국내외 숙박플랫폼 6곳을 조사한 결과, 상당수의 플랫폼이 광고 상품을 우선 노출하고 있으나 일부는 영어 약자를 쓰거나 “추천순”이라고 표시해 소비자가 광고임을 알기 어려웠다. 또한 사업자 사정에 의한 계약 취소 관련 손해배상 책임을 명시하지 않아 개선이 필요하다.
☐ 숙박 관련 피해구제, 계약 해제로 인한 위약금 관련 분쟁이 80.3%로 가장 많아
최근 4년간(2019~2022년) 한국소비자원에 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 총 4,732건이다. 유형별로는 계약 해제로 인한 위약금 피해가 3,801건(80.3%)으로 가장 많았고, 이어 위생, 안전, 부대시설 불만 571건(12.1%), 숙박 이용 관련 정보 미흡 186건(3.9%) 등의 순이었다.
그중 조사 대상 숙박플랫폼 6곳과 관련한 소비자 피해구제 신청 건수는 총 2,053건(43.4%)이었다. 특히 숙박 관련 피해 중 숙박플랫폼이 차지하는 비율은 2019년에 37.3%였으나 2022년에는 절반 이상인 51.4%로 증가했다.
☐ 플랫폼 상위에 노출되는 숙박상품, 광고 상품 많아
조사 대상 숙박플랫폼 중 1곳(네이버)을 제외한 5곳은 광고 상품을 판매하고 있었다. 각 플랫폼에서 광고 상품을 어떻게 표시하고 있는지 실태를 조사한 결과, 해외사업자 3곳(부킹닷컴, 아고다, 호텔스닷컴)은 ‘광고’라고 한글로 표시하고 있었으나 국내업체 2곳(야놀자, 여기어때*)은 광고의 영어 약자인 ‘AD’로 표시하고 있어 소비자가 쉽게 알아볼 수 있는 한글 표기 등으로 개선이 필요한 것으로 나타났다.
* ㈜여기어때컴퍼니는 우리 원과 간담회 후 모텔 및 펜션·풀빌라의 광고 표시를 ‘AD’에서 ‘광고’로 변경(3.17.)
각 플랫폼에서 상위에 노출되는 숙박상품의 광고 상품 비율을 조사한 결과, 호텔의 경우 야놀자와 부킹닷컴은 각 93%(93개/100개), 아고다 19%(19개/100개), 호텔스닷컴 4%(4개/100개) 순이었다. 모텔의 경우 야놀자와 여기어때 상위 노출 상품의 100%(야놀자 210개, 여기어때 202개)가 광고 상품이었고, 펜션 풀빌라는 야놀자 100%(210개), 여기어때 56.2%(118개/210개)가 이에 해당했다.
특히, 야놀자와 여기어때는 숙박상품의 기본 노출 방식이 ‘야놀자 추천순’, ‘여기 어때 추천순’으로 되어있는데, 이는 광고 상품을 우선 노출하고 있는 것으로 소비자들이 추천 사유를 오인하지 않도록 추천기준에 대한 명확한 설명이 필요하다.
☐ 사업자 귀책사유로 인한 계약 취소 시, 손해배상 규정 마련이 필요
한편, 「소비자분쟁해결기준」은 사업자의 귀책사유로 인해 숙박 계약이 취소되는 경우 취소 시점 등에 따라 소비자에게 계약금 환급 및 손해배상을 하도록 규정하고 있다. 그러나 조사 대상 숙박플랫폼 6곳 모두 사업자의 계약 해제에 따른 손해배상 책임을 명시한 곳은 없었다.
다만 야놀자는 숙박업소의 사정으로 예약이 취소되는 경우 숙박 대금 전액을 환급하고 결제액만큼의 포인트를 보상하는 서비스(야놀자케어)를 제공하고 있으나, 상위 노출 숙박업소 총 520개 중 6.5%에 해당하는 34개 업소만 가입되어 이용이 제한적이었다.
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‘슬램덩크’ 가품 ‘굿즈’ 판매하는 해외쇼핑몰 주의
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최근 흥행한 애니메이션 영화 ‘슬램덩크’와 관련한 굿즈(Goods)를 라이선스* 없이 제작해 판매하는 해외쇼핑몰로 인한 피해가 발생하고 있어 소비자의 주의가 필요하다.
☐ 소비자의 주문취소 및 반품 요구에도 무응답으로 일관
지난달 한국 소비자원(원장 장덕진)이 운영하는 국제거래 소비자포털에는 ‘ inouetake88.com’이라는 도메인을 가진 인터넷 쇼핑몰의 취소 및 반품 관련 불만이 접수(2월, 4건)됐다. 소비자가 해당 쇼핑몰에서 물품을 구매한 후 라이선스가 없는 가품임을 인지하고 취소 및 반품을 요구했지만, 판매자가 응답하지 않는다는 내용이다. 한국 소비자원은 판매자에게 사실 확인 및 불만 처리를 요청하는 전자우편을 발송하는 등 수차례 연락을 시도했으나 답변을 받지 못했다. 특히 판매자 정보가 명확하지 않아 피해 해결이 더욱 어려운 상황이다.
소비자 A씨의 사례에서는 쇼핑몰에 표시된 판매자 소재지는 알제리, 구매대금이 결제된 국가는 프랑스, 상품의 발송지는 중국으로 확인됐다. A씨는 해당 상품을 운송장에 기재된 주소지로 반품했으나 다시 반송되어 돌아왔다. ☐ 피해 발생 시 결제한 신용카드사 통해 차지백 서비스 신청 가능
이러한 소비자피해를 예방하기 위해서는 상품을 구입하기 전 해당 업체에 정식 라이선스가 있는지, 신뢰할 수 있는 판매자인지 꼼꼼히 확인해야 한다. 공식 판매사이트 외의 쇼핑몰에서 판매하는 유명 굿즈 상품은 정품이 아닐 가능성이 크기 때문에 더욱 주의가 필요하다.
또한 신용(체크) 카드로 결제한 경우, 광고와 명백히 다른 상품이 배송되거나 장기간 배송을 받지 못하는 등 피해가 발생하면 증빙자료를 갖추어 결제한 신용카드사에 ‘차지백 서비스*’ 등을 신청할 수 있다.
* 구입일로부터 120일(VISA, Master Card, AMEX) 또는 180일(Union Pay) 이내에 신용카드사에 승인된 거래를 취소 요청할 수 있는 서비스(신청 기한, 접수 방법 등은 카드사에 문의)
한국소비자원은 유사한 피해가 발생했을 것으로 예상되는 일본, 대만, 홍콩의 유관기관과 정보를 공유하고 피해사례가 확인되면 공동 대응 방안을 모색할 계획이다.
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